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抗击新冠疫情冲击,运营机构打响“五大战役”

2020-02-12

一场突如其来的新冠肺炎疫情,让所有人都措手不及。参考2003年“非典”的经验,这场疫情有可能要延续到5月份天气转暖之后才结束,再结合2019年年尾的市场行情,这场冲击对于企业来说,可谓是不可承受之痛!


首当其冲的是餐饮、酒店、旅游及零售等行业,而作为这些行业的空间提供者和关联服务商和运营机构,自然是“覆巢之下无完卵”。从目前现状和后市预测来看,2020年的写字楼租赁以及购物中心运营等市场行情将面临严峻挑战。


如何抗击新冠,快速行动,经受住疫情冲击的考验呢?笔者近期与诸多空间运营商交流,认为复工在即的当下,运营机构应该尽快打响以下五大战役,在疫情中实现凤凰涅槃和能力进化,与上下游伙伴共克时艰。


1、打好防疫系统工程战


疫情防控,是一项系统工程,容不得疏忽,留不得漏洞,必须动员各方面力量形成合力,将各项工作落实到位。大到社会各界力量,如交通运输部门的交通监管和运力保障、医疗和财政部门的患者救助保障、科研部门的全力攻关突破;小到企业个体及普通群众的配合,如加强社区防控、保障民生服务等等,如此才能形成联防联控的强大合力,彰显中国的制度优势。


运营机构作为空间提供商和运营服务商,是大量人群聚集和流动的场所,更是责无旁贷,需要将疫情防控当作一项系统工程战役来面对,打硬仗,打胜仗。


意识层面,要紧抓不懈


春节已过,一旦企业复工,运营机构将面临大量人群聚集和人员流动的高危局面,如果自身企业及员工没有做好充分的思想准备,没意识到疫情防控的严峻形势,很容易在后续的消杀防控工作中出现疏忽,导致重大疫情事件爆发,这对于企业而言不啻是巨大灾难。


在这个层面,众多国资企业的意识形态普遍抓得比较紧,纷纷提出“疫情就是命令,防控就是责任”的口号,并组织专项小组多次召开线上会议,进行再研究、再部署、再明确,多次强调“防控措施严抓不松,防控意识常抓不懈!


而与笔者交流的不少民营企业负责人,目前还没有意识到自身阵地的重要性和业务的风险性,仅仅按照日常的节奏进行工作安排,这是非常危险的信号。建议所有运营机构,复工前的头等大事,就是召开思想动员会,落实“洗脑”工作。


机制层面,要健全到位


正如前面所提到的防疫工作重要性,企业要想保证防疫工作有条不紊的进行,就必须成立专项工作组,“特事特办、专事专抓”。而且为了确保上下级的信息畅通及协同效率,最好还要分集团总部、部门、基层三个层级,分别设立专项工作组,责任到部门,责任到人,这样才能系统高效的推进防疫工作。


如广西路桥集团,成立防疫领导小组,组织召开新型冠状病毒疫情防控工作会议,下发的红头文件中明确提到:“建立健全疫情领导和工作机制、实行日报制度、加强防疫工作组织指导”等诸多要点,并对风险工作项进行重点管控,强化防疫防控网。


笔者建议:企业成立防疫专项小组,务必要指定专职人员,负责疫情防控及信息沟通等工作,以免出现信息沟通不畅或协同不顺的问题。对于防控应急处置方案,一定要有备无患,千万不要等到高危事件爆发后才开始讨论处理,届时为时晚矣。对于大型企业/集团,还应建立督查组,专项督查各项防疫工作落实到位,确认各项复工要素保障到位,以及时发现问题,进行整改。


业务层面,要全面防控


在具体的防控工作层面,运营机构要配合所在城市及社区的要求,加强属地防控,甚至进行封闭式管理。以浙江省为例,自2月3日起,众多城市的防控要求升级,杭州、宁波、绍兴、金华等地纷纷发出“最严禁令”,如:所有小区一律实行封闭式管理,进去均严格执行“一测二人三问”,每户家庭(隔离家庭除外)每2天可指派1人外出采购一次,外地返回人员1小时内主动向社区报告,并自觉落实14天居家医学观察。在这种背景下,物业企业则成为首当其冲的责任主体,必须全面落实,抓好防控措施。


近期中国物业管理协会发布了《物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引(试行)》,该指引共分为住宅、写字楼、产业园区、高校、医院等五类物业业态,结合了相关企业的实践经验和做法,具有相当的实践指导性。


笔者认为,无论是哪类业态的运营机构,对于防控业务,都需要重点关注以下要素:


一、卫生消杀:一切防疫工作标准化、可视化,让租户放心

1、每天对公共区域进行2次全面消毒, 在公共区域如洗手间等地方配备洗手液,免洗消毒液等防疫物品,既能方便客户,也能提升运营企业的形象。

2、增加平日疏忽的门把手与电梯按钮的卫生消毒,在每层电梯间放置免洗手液,把好卫生清洁预防的关口。


二、人员防控:对入口严防死守,做好人员信息台账管理

1、无论是社区、街区,还是园区、产区,作为人员聚集的一线阵地,应主动做好所有出入人员的登记,重点关注疫区或相关来往的人员信息,建立人员台账及相应的管理机制,有助于高危人群防控。

2、加强访客管理,在进入大楼之前都要经过体温测试,高于37.2度的人员禁止进入楼宇。明源云空间服务的不少运营机构还配置了智能集成设备,可以第一时间通过“人脸识别”+“温度探测”+“大数据”,及时获取出入人员信息,对疫区人员及时预警。

3、要求所有人员在公共区域必须佩戴口罩。配合系统的视频监控,一旦发现未戴口罩者,及时进行劝阻教育,防范于未然。

4、尽量减少人群聚集,例如尽量安排错峰上下班,大堂分散设置人员入口,食堂用餐改为盒饭外卖,配合开展线上预订,可企业派员自取或提供外卖上门等。


三、车辆防控

1、停止外来车辆入楼服务,并于入口显著位置公告停止外来车辆入内。

2、排查已停放的疫区拍照车辆,落实车主健康情况及疫区往来史。


四、物品防控

1、增设外卖和快递收发室,减少不必要的近距离物资交接。

2、拒绝来自疫区未经专业消毒的物品进入楼宇区域。

3、做好防疫期间企业管理服务最后一公里。


五、防疫品控

1、定期检查入驻企业的防疫措施落实情况,并及时要求整改。

2、建立疫情防控作业登记制度,规范品质核查及物业巡检等流程,配合明源云空间系统的品质核查功能,确保每次消杀动作有据可查,责任到人,确保防疫保障切实落地。


六、隔离预案

虽然发生几率不高,但若企业有条件,建议做好隔离准备。准备好医学隔离间,一旦发现疑似情况,立刻进行隔离并上报,防止疫情扩散和升级。


信息层面,及时透明


大家应该都有感知,本次的疫情公开慢了一个节拍,武汉红十字会的事件也引起了全国热议,包括各种微信群的信息满天飞,导致吃瓜群众无法分辨真伪,每日的情绪都在“坐过山车”。我们在这里不纠结具体原因,但确实需要思考如何做好信息通报的公开透明,如果事件发生在自身企业,未来应该采取何种最佳方式?


从目前来看,及时的新闻通报、疫情控制情况、医学研究进展以及疫情预防手段等信息需求已成为每个人的刚需。运营机构可以通过企业官方微信平台、app、短消息、微信社群、社区公共宣传栏等多种传播渠道,为社区居民或入驻企业,及时、准确、客观的传递疫情预防信息,有效保障居民的健康生活或企业的正常经营。


从明源云空间服务的众多运营机构来看,仅春节期间,企业通过相关app平台发送的疫情通报和最新通告等内容近千份,覆盖30余万居民/员工,其内容包括“正确佩戴口罩、新冠病毒防护知识、个人防控注意细则、企业复工须知”等。


其中值得一提的是,不少企业“隔离病毒不隔离爱”,如南京颐和安居集团,在业主隔离期间主动为其购买食材,“大难见真情”;传递此类信息,让我们隔着屏幕都能感受到满满的温暖。



在疫情下,在隔离中,作为企业或业主的贴身管家,运营机构应充当疫情预防的信息传播好助手,传递温情、缓解焦虑、用行动来规避风险,用文化来传递温情。


2、打好核心业务在线战


笔者与众多运营机构的交流中,聊得最多的就是这个内容。大家普遍认同,本次疫情是培养全民以及各行各业在线化习惯的最佳机会。一旦租户/业主沉浸于线上场景体验并领略到线上业务的便利性,就算日后疫情解除后,也会不自觉的先尝试线上场景。因此这次疫情危机将成为企业在线化业务推动的重要契机,甚至有可能颠覆传统的业务边界,为我们创造属于互联网世界的精彩可能。


营销招商线上化

受到冲击最大的业务场景就是营销招商。因为疫情的影响,房地产的售楼处被迫关闭,运营机构的招商中心无人光顾,人人居家隔离,尽量远离人群聚集场所,传统的营销招商手段无从发力,各式各样的线上售楼处,五花八门的网络门店,成为诸多企业的救命稻草。


众多房企携手明源云客上线网上售楼处,希望能在线下售楼处关闭的期间,持续进行蓄客、销售乃至迈出最终的交易环节。众多运营机构也携手明源云空间,打造企业的项目楼书,帮助其进行线上项目的推介及招租咨询。例如越秀地产,携手明源云空间,为其公寓项目打造了个性化品牌门户,并整合渠道伙伴资源,打造其私域流量池,实现房源一键分发,预约自动登记等业务线上化,使其核心业务有序进行,不至于因疫情而止步不前。




合同租约线上化

同样,疫情的冲击对于合同签署及租约管理等业务也是如此。在疫情肆虐的当下,无论是业主还是租户,都希望能尽量减少面对面接触,降低病毒感染几率。因此,在可预测的不久,合同租约的线上化将成为后续的业务刚需。


无论是合同的签署,或是过程中的续约,甚至是最终的解约,明源云空间为运营机构提供了一整套的电子合约协同方案。无需面对面签署,电子签名和电子防伪功能有效确保合约的法律效力,无需来回奔波和多次见面,内部的续签申请/审批,与客户的合约续签,均通过线上平台实现业务交互,所有单据无纸化、业务合规化、协同在线化,有效的保障运营机构在疫情期间的核心业务开展。




报事服务线上化

面对客户的报事及服务分派、进度查询等,运营方也能通过APP或微信等平台实现业务的在线化。尤其是当下疫情防控高度紧张之际,群众的眼睛是雪亮的,一旦出现疫区人员或疫区车辆等异常情况,均可通过线上平台进行及时上报,运营机构也能及时响应和排查,并公开通报信息,以避免小道消息蔓延,稳定整体情绪。



派单缴费线上化

对于高频次的派单、缴费等业务场景,运营机构也能借着疫情防控的大背景,主动培养客户的线上习惯,引导其不需面对面线下处理,而是通过线上派单、缴费、查询等功能,提供良好的客户体验,以加快业务线上化的转变过程。


此类线上化业务对于人口密集的物业社区、园区等业态尤为适用,有助于减少人群集聚的场景,帮助疫情防控工作开展。



门店消费线上化

运营机构不仅仅要对自身的核心业务做线上化的牵引升级,更需要帮助入驻的企业/门店进行线上化的升级转型,尤其是对于极度依赖客流的商业零售项目的运营机构而言,疫情的冲击,导致消费者不愿踏足于此类密闭空间,该类业态的聚客能力在可预见的一段时间内必然下降,严重影响营业收益。


但我们看到,2003年非典倒逼了电商的快速发展,使得电商、团购、微商、直播等新零售业态更加成熟和多样。而且经历这次疫情之后,相信线上购物的习惯将进一步被固化且被深度发掘,特别是疫情隔离背景下的生活用品等刚需消费。


品牌门店面临这个“危”与“机”并存的当下,要主动进行升级转型,从以“销售产品”为核心,升级到“以提供体验”为核心,并加快线上门店的建设,主动创造有价值的内容,至线上平台实现更多的获客与转化。


企业办公线上化

除了上述的核心业务线上化,企业内部的办公协同线上化也成为当下的主流。


在复工前,大量的线上会议已走进了我们的日常工作中。朋友圈经常能见到各种晒“新型工位”,各种晒“睡衣会议”,已成为一道道靓丽有趣的风景线。



但有趣归有趣,线上化办公,作为极有可能持续的常态化场景,建议企业应该出具一套线上办公的机制流程,来规范员工的远程办公行为,如定时的线上打卡、视频签到,事实证明,一定的仪式感,有助于员工快速进入工作状态。


与此同时,选择合适的视频会议平台,配套标准的日程管理制度,规范视频会议流程,确保参与远程视频的用户最佳体验。


最终,有序做好线上文档管理和任务追踪,是保障工作开展的必备程序。


线下战“疫”,线上办公。笔者相信,本次疫情将会加速线上办公对传统办公的代替,再加上移动5G的出现,未来的工作将不再受地理空间限制。如果疫情持续,家庭办公将成常态,线上办公软件将加速盛行,线上协同将成为未来工作的主流,企业要尽早探索新兴办公模式,顺应时代的潮流。


3、打好经营管理数字战


1月29日湖北黄冈卫健委主任“一问三不知事件”众人皆知。当督察组问到当地的定点医院收治能力、床位数量、核酸检测能力时,卫健委主任要么沉默,要么含糊其辞,一问三不知,导致“乌纱帽”被摘。


“治大国若烹小鲜”,企业经营管理与政府政务管理,在本质上有其相通之处。床位数量、核酸检测能力等,作为抗击疫情的重要资产,业务一把手怎能一问三不知呢?


对于运营机构而言,数字化建设也成为当下企业经营管理迫在眉睫的必打战役。


近到当下的防控物资是否充足,消毒液、体温枪等物资的采购、库存、领用及消耗等具体数据如何?不同项目间的备货情况如何,是否需要进行调度和帮扶?如果没有建设数字化平台,单靠人手工统计和上报,必然会出现卫健委主任的尴尬局面,要么不知道,要么含糊其辞或说错,无法给出一个精准的实时数据。


如南京颐和资产管理公司下属的阳光绿城物业,通过系统的资产管理功能实现抗疫物资管理,覆盖物资申请、入库、盘点、调拨、耗损等一系列业务场景,确保各项目抗疫物资清单的及时准确,让企业一把手管理放心,让企业员工工作开心。

再以人员档案为例,大型的运营机构需要对自身企业的大量员工进行健康信息的建档跟踪,尤其是疫区员工的及时管理,一日一报,及时排查,这些都急需数字化手段。


远到复工之后的企业经营收益,疫情期间的免租及亏损具体几何,是否存在浑水摸鱼的情况,后续应该如何弥补收益,这些都需要用数字来决策,而非拍脑袋决策。


“谁都不知道明天和意外哪个先来”,但我们需要做好十二分的准备,在意外来临之际,以充足的准备迎接明天与未来。


4、打好成本控制精细战


自疫情之后,多地均提出减免租金的倡议,北京“抗疫19条”也明确提出“鼓励业主方减免租金,各区对减免租金的企业给予适度财政补贴”,不少实力企业也纷纷表态,陆续加入租金免费行列,一时之间,好像租金减免成为了“行业标配”。


笔者当然知道“皮之不存,毛将焉附”的道理,也理解该倡议的初衷,希望各大运营机构或 “业主爸爸”们能基于长远考虑,帮扶企业共克时艰,助力持久稳定运营。但与诸多业内人士交流之后,颇有感触,虽然政府鼓励运营方免费疫情租金,运营方也有心帮扶企业共克时艰,但作为运营机构,如果是业主则有银行贷款压力,如果是二手房东则有租金压力,同时还有各项不可避免的运维成本。


运维成本中,运营机构的人员编制一般都不在少数,这部分的社保及工资成本占比相当之大,政府是否可能出具相应的社保减免措施,目前尚未可知。疫情之下,消杀成本呈十倍以上的增长,防护工具及配置量、消杀频率、疑似隔离工作的时间成本也将成倍增长。而且企业所背负的银行信贷、利息、物业管理及现场营运费用等一分不少,再加上承担租户的租金减免,现金流难关可能是众多机构面临的普遍现象。


笔者认为,一味单方面要求降租免租,确实会对运营商带来资金压力。我们需要结合企业实际情况,进行理性思考。


对外:与上游的一手业主,与下游的入驻企业,甚至与相关的政务部门及银行,进行合理协商,以期形成多方共赢的局面,才有可能共克时艰。


对内:需要思考如何利用线上服务能力来帮助租户度过疫情冰封期,例如整合餐饮商家,提供统一的线上预定及外送服务。例如提供线上销售平台,为园区内企业开拓上下游伙伴渠道等,在开源的同时,对成本实行精细化管理,在非常时期更要关注每一分的成本之处。例如设备的改造、能耗的“跑冒滴漏”,物料物资的采购与消耗等,并加快企业自身的数字化建设及业务赋能,进一步提升运营效率、控制成本、提质增效、保持健康的现金流和健康的发展节奏。


如空港发展公司等多家企业,均开展了“加快研究转危为机的办法举措”,重点在产业招引、资产盘活、成本严控、运营能力提升,以及合作伙伴选择等方面发力,全力以赴推动公司实现资产倍增、收入倍增、能力倍增。


5、打好品牌公关反击战


此次疫情影响力远超过非典,千万级人口城市武汉“封城”更是史上未有。很多企业纷纷捐款、捐物,体现出企业的社会责任和爱国情怀。


作为空间提供商和运营服务商,我们可以结合自身的企业优势,最大限度的利用自身资源等优,在支援疫区、配合防控、服务民生的同时加强品牌公关。



在医疗防疫物资上,给予力所能及的支援

因为疫情的突然性和严重性,一线物资严重告急,前有协和医院微博告急,后有诸多百姓泣血求救。前线医疗物资的紧急驰援,社会各方力量的纷纷涌现,每条消息都能牵动着社会舆论的走向。例如绿地集团在捐赠口罩50万个、医疗隔离服2万件送往武汉的同时,也向上海捐赠2000万元的医用防疫物资,又如中远海运集团捐资3000万、朗诗集团捐资1000万、越秀地产捐资1000万、BOE(京东方)捐资1000万等等,均引起了社会的极大关注,提高了企业的品牌美誉度。


而对于实力略逊一筹的中小型运营商而言,联合入驻企业,共同出资捐物,贡献力量,也不失为一种取巧的品牌公关策略。


用行动支援社会,传递正能量


作为存量资产持有体量最大的国资企业,纷纷做出表率,如江苏省国资委向省属企业发出倡议“各省属企业及其各级控股企业出租的厂房、商铺、写字楼,对未复工、复工后经营困难的中小微企业或个人等租户,根据实际情况,免收1-3月的租金,以帮助他们度过难关”。深圳市国资委更是于2月4日表示“免除深圳市属国企在全国范围内的科技园区、工业园区里非机关单位、非国有企业租户2个月租金”,据不完全测算,上述减免金融约9亿元,各省市不约而同的行动,充分彰显了国企的社会担当。


在国企充分彰显其社会担当与责任感的同时,民营企业也不甘落后。据媒体报道,万达商业地产免去旗下租户36天租金,大约30-40亿金额。随后,新城、宝龙、红星、富力、卓越、东原、龙光、星河、禹州等诸多商业运营集团,纷纷宣布加入减租免租运动中,积极响应政府号召,充分体现了企业共抗大敌的决心,彰显企业共克时艰的包容。

“疫情定会过去,彩虹就在不远处”。所有的危机都将成为历史,祝福所有承受压力的运营机构,能尽快走出“病毒阴霾”,等春暖花开我们再相聚。武汉加油!全国资产管理及运营机构的伙伴们,加油!

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